平成29年度 第6回ソフィアメディセミナー『クレーム対応』

開催日:10月14日(土) 9:30~12:30
講師:関 弘子 (所属:株式会社Leap 研修事業部長)
http://leap-corp.com/

研修にご参加いただきました皆様、雨天のため足元の悪い中お越しいただき、大変ありがとうございました!今回はグループワーク形式でのセミナーのため、皆様の活発な議論が飛び交う有意義な内容だったとのお声をいただいております。ぜひ、実践に活かしていただければ嬉しく思います。

研修にあたって
今回の「クレーム対応」では、サービス等に支障があった場合のクレーム対応、クレーム後のやりとりや処理に不手際が
あった場合の対応の主に2種のクレームに焦点を当て、クレーム対応において私たちが着目するべきはどこなのか、クレームをどう捉え、活用するべきかを知ることを目的に、グループワーク形式で実施いたしました。

講師の関先生は、看護師として複数の病院・施設での勤務と育児を両立した体験をもとに、教育および臨床現場で
の課題解決のためにキャリアカウンセリングを学んでこられた方です。現在は株式会社Leap研修事業部長としての活動を行いつつ、時には看護学生の臨床研修に同行するなど、多岐に渡ってご活躍していらっしゃいます。
ですので、そういったご経験の中で培った、医療介護現場ならではのクレームについて、研修でもひとつひとつ具体事例を挙げながら丁寧にご講義いただきました。
  
本日の学びどころ
 なぜクレームが起こるのか、という自身がクレームを申し立てた体験等をもとにグループワークを行いつつ、
・利用者満足とクレームの関係とは
・在宅療養者が医療介護従事者に期待するものとは
・クレームをどう捉えるか
・クレーム対応のポイントと振り返りの方法とは
などについて学ぶ機会をいただき、クレーム対応だけでなく、いただいたクレームをどう活用していくか、という知見も得られました。

研修を終えて
まず一個人としてクレームについてこれまでどう関わってきたか、というそれぞれの体験を糸口にしたことで、グループ内の参加者の方々から様々な意見を聞くことができました。
関先生は、医療介護職は「誰かに何かをしてあげたい」という気持ちの強い人が就く、と仰っていました。だからこそ、クレームを申し立てられた時に「こんなにしているのに、どうして?」という気持ちになることも少なくないのではないか、と。クレームの内容を知る、対応を知ることも大事ですが、その、「している・してあげている」という主観にとらわれて見落としてしまっていることはないか、私たちが本当に想定するべきことは何か、を話し合うことは、大変貴重な機会だと感じました。

文責:訪問看護エデュケーションパーラー
 作業療法士 中村



ソフィアメディセミナー年会員様、ソフィアメディ社員の皆様はセミナーを動画でご視聴いただけます。残念ながら参加できなかった方も、ぜひ一度ご覧いただければと思います。
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次回のソフィアメディセミナーでは「家族看護」を柳原 清子先生(金沢大学)にご講義いただきます。お申込みはhttp://www.hokan-e-parlor.com/event/event801/から行っております。

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